Un contrat de maintenance de site internet doit dire précisément ce qui est fait, à quel rythme et avec quelle méthode, ce qui ne l’est pas, dans quel délai une panne est prise en charge, et ce que vous récupérez si vous arrêtez. Pour un site WordPress, il doit en plus préciser le traitement des mises à jour, le lieu de stockage des sauvegardes et le sort des licences d’extensions. C’est le jour d’une panne qu’on découvre ce qu’un contrat flou couvrait vraiment, et c’est souvent peu.
J’ai déjà expliqué pourquoi un site WordPress a besoin d’un plan de maintenance. Ici, on regarde le document lui-même, clause par clause : ce qu’il faut y trouver, et les formulations qui doivent vous alerter.
Quels types de maintenance un contrat peut-il couvrir ?
Les contrats informatiques distinguent en général trois familles d’interventions. Les nommer aide à lire un contrat.
- La maintenance préventive : mises à jour, sauvegardes, surveillance, contrôles de sécurité. Elle évite les pannes, et c’est le cœur d’un contrat de maintenance de site.
- La maintenance corrective : la réparation quand quelque chose casse. Le contrat doit dire si elle est incluse, plafonnée ou facturée à part.
- La maintenance évolutive : nouvelles pages, nouvelles fonctions, changements de design. Elle est presque toujours hors forfait, et c’est normal.
Beaucoup de malentendus viennent de là. Le client pense avoir acheté les trois, le prestataire n’a vendu que la première. Un bon contrat les sépare noir sur blanc.
Le périmètre : quel site, dans quel état ?
Le contrat doit d’abord identifier ce qu’il couvre :
- l’adresse du site, et les éventuels sous-domaines ou sites annexes ;
- la technologie : WordPress, avec ou sans boutique WooCommerce, multilingue ou non ;
- l’hébergement : chez le prestataire, ou chez un hébergeur dont vous êtes le client ;
- l’état de départ. Un site en retard de plusieurs années de mises à jour ne se maintient pas comme un site récent. Un contrat sérieux prévoit un audit initial et, si besoin, une remise à niveau chiffrée à part avant l’entrée en maintenance.
Méfiez-vous d’un contrat qui promet de « tout prendre en charge » sans que personne ait regardé votre site. Soit il sous-estime le travail, soit il ne compte pas le faire.
Un WordPress qui vous inquiète ? Thomas regarde avec vous.
Maintenance de site WordPress : que doit détailler le contrat ?
Les mises à jour
Le contrat doit dire ce qui est mis à jour (cœur de WordPress, thème, extensions, version de PHP), à quel rythme, et surtout comment. « Mises à jour régulières » ne veut rien dire. La formulation à rechercher : les mises à jour sont testées sur une copie du site avant d’être appliquées, et les pages sensibles sont vérifiées. Le contrat doit aussi prévoir le cas où une mise à jour pose problème : mise en attente, information du client, recherche d’une alternative.
Les sauvegardes
Quatre informations sont à exiger par écrit : la fréquence (base de données et fichiers), le lieu de stockage (hors du serveur du site), la durée de conservation, et la fréquence des tests de restauration. Ajoutez une question : une restauration est-elle comprise dans le forfait, et qui peut la déclencher ? Le détail technique est dans sauvegarder et mettre à jour WordPress sans casser son site.
La surveillance
Ce qui est surveillé (disponibilité, erreurs, certificat HTTPS, échéance du nom de domaine), et surtout ce qui se passe quand une alerte se déclenche. Une alerte qui arrive dans une boîte mail que personne ne lit ne protège personne.
La sécurité
Correctifs appliqués, revue des comptes administrateurs, protection de la page de connexion, analyse des fichiers. Et une question précise à poser : en cas de piratage, le nettoyage est-il inclus, plafonné ou facturé à part ? C’est l’une des interventions les plus lourdes qui soient ; mieux vaut connaître la réponse avant.
L’assistance
Par quel canal (téléphone, e-mail, ticket), avec qui (une personne identifiée ou un service), et dans quel volume. Les « petites modifications incluses » doivent être définies, sinon chaque demande devient une négociation.
Délai de prise en charge ou délai de résolution ?
C’est la clause la plus mal comprise. Deux engagements différents se cachent derrière le mot « délai » :
- le délai de prise en charge : le temps entre votre signalement et le début de l’intervention ;
- le délai de résolution : le temps avant que le problème soit réglé.
Un prestataire honnête s’engage sur le premier. Le second dépend de la cause, inconnue au moment du signalement : une extension qui plante se règle vite, un piratage installé depuis des mois demande beaucoup plus. Un contrat qui garantit une résolution en un temps fixe, quelle que soit la panne, promet ce que personne ne peut tenir.
Vérifiez aussi les horaires couverts (jours ouvrés, week-ends) et la façon de signaler une urgence. Une boutique en ligne de produits bretons en décembre n’a pas les mêmes besoins que le site vitrine d’un géomètre de Loudéac.
Sur le plan juridique, la maintenance relève le plus souvent d’une obligation de moyens : le prestataire s’engage à faire ce que prévoit le contrat, avec le soin attendu d’un professionnel. Aucun contrat sérieux ne garantit qu’un site ne tombera jamais en panne.
Qu’est-ce qui n’est pas compris dans la maintenance ?
Une liste d’exclusions claire est un bon signe : elle évite les surprises des deux côtés. On y trouve en général :
- les nouvelles pages, les nouvelles fonctions et les refontes graphiques ;
- la rédaction et la mise en ligne de contenus ;
- les licences payantes des extensions et du thème ;
- les pannes causées par une intervention du client ou d’un tiers sur le site ;
- les défaillances de l’hébergeur, quand ce n’est pas le prestataire qui héberge.
Ce qui compte, c’est que le contrat dise comment ces travaux sont traités : sur devis préalable, ou à un tarif horaire annoncé. Aucune heure ne devrait être facturée sans votre accord.
Accès, licences, réversibilité : que se passe-t-il si vous partez ?
C’est la partie qu’on lit le moins à la signature, et celle qui compte le plus à la sortie.
Les accès. Le prestataire doit travailler avec un compte administrateur à son nom, que vous pouvez supprimer à tout moment. Vous gardez vos propres accès : WordPress, hébergement, nom de domaine. Le domaine doit être enregistré à votre nom.
Les licences d’extensions. Beaucoup de prestataires utilisent leurs licences « agence » pour les extensions payantes. C’est pratique, mais à la fin du contrat, votre site cesse de recevoir les mises à jour de ces extensions. Le contrat doit dire au nom de qui sont les licences, et ce qu’elles deviennent à la fin.
Ce qu’on lit le moins à la signature est ce qui compte le plus à la sortie.
La réversibilité. À la fin du contrat, que récupérez-vous ? Une sauvegarde complète et récente, la liste des accès, une documentation du site (hébergement, extensions, réglages particuliers), et la suppression des comptes du prestataire. Sans cette clause, un départ peut tourner au bras de fer. J’ai décrit ce scénario dans votre prestataire web a disparu : que faire.
Les données personnelles sont-elles concernées ?
Oui. En maintenant votre site, le prestataire accède à des données personnelles : messages reçus par le formulaire, comptes clients, commandes. Au sens du RGPD, il agit alors comme sous-traitant, et le règlement impose d’encadrer cette relation par un contrat qui précise notamment l’objet du traitement, les mesures de sécurité et le sort des données en fin de mission. Une annexe dédiée dans le contrat de maintenance suffit en général. La CNIL publie un guide sur les obligations des sous-traitants.
Durée, reconduction, prix : quelles clauses administratives vérifier ?
- La durée et la reconduction : contrat mensuel ou annuel, reconduction tacite ou non, préavis de résiliation. Notez la date limite de résiliation dans votre agenda.
- Le prix et ce qu’il comprend, avec les conditions d’une éventuelle révision.
- Le tarif des interventions hors forfait, annoncé à l’avance.
- Les rapports : un compte rendu régulier de ce qui a été fait (mises à jour, sauvegardes, incidents). Sans rapport, vous payez un travail que vous ne voyez jamais.
Comment relire un contrat de maintenance avant de le signer ?
Gardez cette grille sous les yeux :
| Clause | Ce qu’elle doit dire | Signal d’alerte |
|---|---|---|
| Périmètre | Site, technologie, hébergement, état de départ | « Tout est compris », sans audit préalable |
| Mises à jour | Quoi, à quel rythme, test sur une copie | « Mises à jour régulières », sans méthode |
| Sauvegardes | Fréquence, stockage hors serveur, conservation, tests | Aucune mention du lieu de stockage |
| Délais | Prise en charge, horaires couverts, canal d’urgence | Résolution garantie quelle que soit la panne |
| Sécurité | Correctifs, comptes, nettoyage en cas de piratage | Piratage absent du contrat |
| Exclusions | Liste claire, traitement sur devis | Aucune exclusion mentionnée |
| Accès et licences | Domaine à votre nom, licences identifiées | Accès détenus par le seul prestataire |
| Réversibilité | Sauvegarde, accès et documentation remis en fin de contrat | Aucune clause de sortie |
| Données personnelles | Clauses de sous-traitance RGPD | Aucune mention |
Que prévoit mon contrat de maintenance ?
Le contrat de maintenance WordPress que je propose suit cette grille : mises à jour testées sur une copie, sauvegardes stockées hors du serveur avec restaurations testées, surveillance, sécurité, et une assistance où c’est moi qui vous réponds. Le contrat est annuel et résiliable ; si vous arrêtez, vous repartez avec vos accès, vos sauvegardes et votre site. Le prix se fixe sur devis, après un regard sur votre site : sa taille, ses extensions, la présence d’une boutique.
Questions fréquentes
Un contrat de maintenance est-il obligatoire ?
Aucune règle ne l’impose pour un site d’entreprise. En revanche, c’est à vous, en tant qu’éditeur du site, de veiller à la sécurité des données qu’il collecte. Un site WordPress sans suivi accumule les failles, et le risque reste le vôtre.
Peut-on confier la maintenance à quelqu’un d’autre que le créateur du site ?
Oui. Il faut un accès administrateur, l’accès à l’hébergement et un état des lieux au démarrage. C’est même l’occasion de faire le point sur ce que le créateur a laissé.
Quelle différence entre un contrat de maintenance et un hébergement ?
L’hébergeur fait tourner le serveur. Il ne met pas à jour vos extensions et ne vérifie pas votre formulaire. Certaines offres combinent les deux, comme l’hébergement WordPress administré : le contrat doit alors dire ce qui relève de chaque volet.
Que faire si mon prestataire actuel ne respecte pas le contrat ?
Rassemblez les faits (dates, demandes restées sans réponse, incidents), relisez les clauses de délai et de résiliation, puis demandez par écrit l’exécution des engagements. Avant de changer de prestataire, récupérez vos accès et une sauvegarde complète.
Vous avez un contrat en cours et un doute sur ce qu’il couvre, ou vous cherchez un prestataire ? Envoyez-moi votre contrat ou l’adresse de votre site : je vous dis ce qui manque et ce que je proposerais. Devis gratuit, réponse sous 48 h ouvrées.
Développeur WordPress et consultant SEO depuis 2010, à Jugon-les-Lacs. Il conçoit, référence et maintient des sites pour des entreprises, associations et communes, en Bretagne et partout en France.
