Un médecin, un dentiste ou un kinésithérapeute peut recevoir des avis Google comme n’importe quel établissement, mais il ne peut pas y répondre comme un commerçant : le secret professionnel lui interdit de révéler quoi que ce soit, pas même que l’auteur est son patient. Le guide de l’Ordre des médecins de 2018 admet une réponse courte et générale, sans rien dire de la prise en charge ; en 2025, un responsable de l’Ordre déconseillait au contraire de répondre. Dans tous les cas, vous pouvez signaler un avis contraire aux règles de Google, agir dans les trois mois contre un avis diffamatoire, et, pour la fiche elle-même, exercer vos droits au titre du RGPD, avec des décisions de justice encore partagées.
Voici ce que dit le cadre déontologique, ce que vous pouvez faire face à un avis, et comment tenir une fiche Google sobre et exacte.
Le secret professionnel s’applique aussi sur Google
Le secret s’impose à tous les professionnels de santé (article L1110-4 du code de la santé publique), et chaque code de déontologie le rappelle : pour les médecins, il couvre ce qui a été confié, mais aussi ce que le praticien a vu, entendu ou compris ; les chirurgiens-dentistes et les masseurs-kinésithérapeutes ont des règles équivalentes. Sa violation est punie d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende par le code pénal.
Conséquence directe : une réponse publique à un avis ne doit rien révéler. Ni le motif de consultation, ni un soin, ni une date, ni même le fait que la personne est venue au cabinet. Même si l’auteur raconte lui-même sa consultation, vous ne pouvez pas la commenter.
Répondre ou ne pas répondre : deux positions
Le guide de l’Ordre des médecins de 2018
Dans son guide « Préserver sa réputation numérique », l’Ordre des médecins admet que le praticien réponde aux avis, positifs comme négatifs, sans faire de publicité. Le déroulé d’une consultation ne peut pas être mentionné, même quand l’avis est anonyme. La trame conseillée : remercier, montrer que la remarque a été comprise, préciser qu’une réponse complète n’est pas possible sans risquer de violer le secret, et proposer un contact par les coordonnées professionnelles.
Le guide précise aussi qu’en échange privé avec le patient auteur de l’avis, le praticien peut évoquer ce qui relève de sa prise en charge. C’est tout l’intérêt de proposer un contact direct.
La prudence de 2025
En octobre 2025, un responsable de l’Ordre des médecins déclarait dans la presse professionnelle qu’un médecin ne devait pas répondre aux avis, au risque de se mettre en tort, mais qu’il pouvait porter plainte. Les deux positions coexistent : la plus prudente consiste à ne pas répondre, ou à répondre de façon strictement neutre, sans jamais confirmer que la personne est patiente.
En cas de doute, votre conseil départemental de l’Ordre reste le bon interlocuteur.
Médecin, dentiste, kiné ? Une fiche et un site sobres, exacts, conformes.
Signaler un avis ou le contester en justice
Un soignant dispose des mêmes recours que tout établissement :
- le signalement à Google, si l’avis enfreint ses règles : faux avis, conflit d’intérêts, propos injurieux, informations personnelles ou médicales sur une personne. La méthode est détaillée dans supprimer un avis Google ;
- l’action en diffamation ou en injure, dans les trois mois qui suivent la publication. Selon la presse médicale, la cour d’appel de Rennes a jugé diffamatoire, en février 2026, un avis qui traitait un médecin de « charlatan » et condamné son auteur à l’indemniser.
Un avis simplement mécontent (attente, accueil, difficulté à obtenir un rendez-vous) reste, en revanche, une opinion que Google ne retirera pas.
Faire supprimer sa fiche Google : ce qu’ont jugé les tribunaux
Retirer la fiche de votre compte ne supprime pas les avis : seules vos réponses disparaissent, et la fiche peut rester visible sur Google Maps. Pour obtenir la suppression de la fiche, il faut s’opposer au traitement de vos données au titre du RGPD, auprès de Google, puis saisir la CNIL ou le juge si la demande n’aboutit pas.
Les décisions sont partagées :
- en 2018, un juge des référés parisien a ordonné la suppression de la fiche d’un dentiste, parce que Google l’utilisait pour de la prospection commerciale malgré son opposition ;
- en 2019 et en 2021, les tribunaux de Paris ont en revanche refusé de supprimer des fiches de dentistes, au nom de l’information du public et de la liberté d’expression ;
- en mai 2025, la cour d’appel de Chambéry a ordonné à Google de supprimer la fiche d’une chirurgienne-dentiste, en retenant notamment qu’elle n’avait pas été informée de sa création et que le secret médical l’empêchait de répondre aux avis.
La CNIL, de son côté, rappelle que les annuaires avec avis sont licites tant qu’ils ne portent pas une atteinte disproportionnée aux droits des professionnels. C’est un dossier à mener avec un avocat, et l’issue n’est pas garantie.
Demander des avis à ses patients ?
Les codes de déontologie des médecins, des chirurgiens-dentistes et des masseurs-kinésithérapeutes prévoient que leur communication ne fait pas appel à des témoignages de tiers, et l’Ordre des médecins précise que le praticien ne doit pas faire état de notations, commentaires ou témoignages de patients. Aucun texte n’interdit expressément de demander un avis Google, mais la démarche s’en rapproche beaucoup.
La prudence consiste donc à ne pas solliciter d’avis, et à ne pas afficher d’avis de patients sur votre site.
Ce qui pourrait changer
Les Ordres demandent une évolution. L’Ordre des chirurgiens-dentistes plaide pour la suppression pure et simple des avis Google sur les praticiens et en a saisi le ministère de la Santé ; il cite en exemple les établissements d’enseignement général, dont Google retire les avis depuis 2025. Selon une enquête de l’URPS médecins d’Île-de-France menée en 2025, 88 % des médecins interrogés avaient déjà été confrontés à des avis problématiques. À notre connaissance, rien n’a encore changé pour les soignants en France.
Une fiche et un site sobres et exacts
Pour un cabinet, l’essentiel n’est pas la note, mais l’exactitude : horaires, accès, stationnement, accessibilité, moyen de prise de rendez-vous, conduite à tenir en cas d’urgence. Une fiche bien renseignée, reliée à un site clair, répond à la plupart des questions avant même l’appel au secrétariat.
C’est l’approche que je suis pour les sites de cabinets : des informations pratiques à jour, aucune promesse de résultat, aucun témoignage de patient. Voyez par exemple le site internet d’un dentiste ou d’un kinésithérapeute.
Questions fréquentes
Un médecin peut-il répondre à un avis Google négatif ?
Le guide de l’Ordre des médecins de 2018 l’admet, par une réponse courte et générale, sans rien dire de la consultation, en proposant un contact direct. En 2025, un responsable de l’Ordre déconseillait de répondre. La réponse la plus sûre reste neutre, sans confirmer que la personne est patiente.
Un dentiste peut-il faire supprimer sa fiche Google ?
Retirer la fiche de son compte ne suffit pas : les avis restent. Il faut exercer son droit d’opposition au titre du RGPD, puis saisir la CNIL ou le juge. La cour d’appel de Chambéry a ordonné une suppression en 2025, mais d’autres juridictions l’avaient refusée.
Un kiné peut-il demander des avis à ses patients ?
Son code de déontologie exclut les témoignages de tiers dans sa communication. Aucun texte n’interdit expressément de demander un avis Google, mais la prudence consiste à ne pas en solliciter.
Que faire d’un avis qui révèle des informations médicales ?
Signalez-le à Google : un avis qui publie des informations médicales sur une personne enfreint ses règles. Surtout, n’y répondez pas en reprenant ces informations.
Vous voulez une fiche Google et un site de cabinet exacts, sobres et conformes à votre déontologie ? Parler de mon cabinet : je vous réponds personnellement sous 48 h ouvrées.
Développeur WordPress et consultant SEO depuis 2010, à Jugon-les-Lacs. Il conçoit, référence et maintient des sites pour des entreprises, associations et communes, en Bretagne et partout en France.
