Google ne supprime un avis que s’il enfreint ses règles : faux avis, conflit d’intérêts (un concurrent, un ancien salarié), contenu hors sujet, harcèlement, propos haineux ou informations personnelles. Pour ces avis-là, il faut le signaler depuis votre fiche d’établissement, suivre la demande dans l’outil de gestion des avis et faire appel en cas de refus. Un avis diffamatoire ou injurieux au sens de la loi peut aussi être contesté par le formulaire juridique de Google ou devant un juge, dans les trois mois qui suivent sa publication. En revanche, un avis simplement négatif, même sévère, ne sera pas retiré : il faut y répondre.
Voici ce que Google accepte de retirer, la marche à suivre, le cas des faux avis de concurrents, et les fausses bonnes idées à éviter.
Ce que Google accepte de supprimer
Google le dit sans détour dans son aide : ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord avec lui, et Google ne prend pas parti dans un conflit entre un établissement et son client. Une expérience négative décrite de manière respectueuse est autorisée.
Un avis peut en revanche être supprimé s’il relève d’une catégorie interdite, notamment :
- le faux engagement : avis inventés, notes manipulées, usurpation d’identité ;
- le conflit d’intérêts : avis laissé par un concurrent, un salarié ou ancien salarié, un proche, un partenaire ;
- le hors sujet : avis qui ne parle pas de l’expérience vécue dans votre établissement, publicité, messages répétitifs ;
- le harcèlement, les propos haineux, obscènes ou violents ;
- les informations personnelles : nom complet, informations médicales ou financières sur une personne.
Signaler un avis, pas à pas
- Depuis votre fiche d’établissement, ouvrez la liste des avis, cliquez sur l’icône de signalement de l’avis concerné, choisissez le motif, puis validez. Sur l’application Google Maps, passez par l’avis, le nom de son auteur, puis le menu.
- Suivez la demande dans l’outil de gestion des avis de Google. Il indique si la décision est en attente, si aucune règle n’a été jugée enfreinte, ou si la demande a été transmise.
- Patientez : Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours, sans délai garanti.
- Faites appel si le signalement est rejeté, depuis le même outil, en expliquant pourquoi l’avis enfreint une règle précise. La réponse arrive par e-mail.
Choisissez le motif le plus précis possible, et appuyez-vous sur des faits : aucune trace de ce client dans votre agenda ou vos factures, un auteur qui travaille chez un concurrent, un avis qui parle d’un autre établissement.
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Faux avis d’un concurrent, vague d’avis négatifs, chantage
Un avis déposé par un concurrent relève du conflit d’intérêts : signalez-le avec ce motif, en apportant ce que vous savez sur son auteur.
Si votre fiche reçoit d’un coup plusieurs avis à une ou deux étoiles, suivis d’une demande d’argent pour les faire retirer, c’est du chantage. Google demande de ne pas payer, de ne pas négocier, de conserver les preuves, et met à disposition un formulaire dédié à ce type d’extorsion.
La voie juridique : diffamation, injure, dénigrement
Certains avis dépassent la critique. La loi distingue :
- la diffamation : l’imputation d’un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération, par exemple accuser un artisan de vol ;
- l’injure : une expression outrageante, sans fait précis ;
- le dénigrement : une critique des produits ou services qui n’est ni mesurée ni fondée sur des faits suffisants.
Le délai est court : l’action en diffamation ou en injure se prescrit par trois mois à compter de la publication. Deux voies :
- le formulaire juridique de Google, qui permet de signaler un contenu de Maps pour diffamation ou sur la base d’une décision de justice ;
- le juge, avec un avocat, qui peut ordonner le retrait et, selon les cas, une indemnisation.
Ce qui ne marche pas
- Retirer sa fiche de son compte : les avis restent en ligne, seules vos réponses disparaissent, et la fiche elle-même ne disparaît pas forcément de Google Maps.
- Payer un service qui promet la suppression garantie d’avis négatifs : personne ne peut garantir une décision de Google, et certaines offres relèvent de l’arnaque.
- Répondre sous le coup de la colère : la réponse est publique, et elle reste souvent plus longtemps en mémoire que l’avis lui-même.
- Offrir une remise contre la modification d’un avis : Google interdit toute contrepartie pour publier, modifier ou retirer un avis.
Répondre, dans tous les cas
Même quand un signalement est en cours, une réponse courte et posée protège votre réputation : les futurs clients lisent l’avis, mais aussi la façon dont vous y répondez. Méthode et modèles de réponse sont dans répondre à un avis Google : exemples de réponses. Pour obtenir davantage d’avis de clients satisfaits, qui relativisent un avis isolé, voyez comment avoir des avis Google.
Si vous exercez une profession de santé, les règles de réponse sont plus strictes : voyez avis Google et professions de santé.
Questions fréquentes
Un inconnu m’a mis une étoile, Google va-t-il l’enlever ?
Seulement si l’avis enfreint une règle, par exemple si son auteur n’a jamais été client et que l’avis relève du faux engagement, ou s’il vient d’un concurrent. Signalez-le avec le motif le plus précis, suivez la demande dans l’outil de gestion des avis, et faites appel en cas de refus.
Combien de temps pour faire supprimer un avis Google ?
Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours, sans délai garanti. Pour un avis diffamatoire, gardez en tête le délai légal : trois mois à compter de sa publication pour agir.
Puis-je offrir une remise à un client pour qu’il modifie son avis ?
Non. Google interdit toute contrepartie pour publier, modifier ou retirer un avis, et peut sanctionner la fiche. Proposez plutôt de régler le problème : si le client est satisfait, il modifiera peut-être son avis de lui-même.
On me réclame de l’argent pour retirer des avis négatifs, que faire ?
Ne payez pas et ne négociez pas. Conservez les preuves, signalez les avis et utilisez le formulaire de Google prévu pour ce type de chantage. Vous pouvez aussi porter plainte.
Un avis vous paraît faux ou diffamatoire et vous ne savez pas par où commencer ? Faire le point sur ma fiche : je regarde l’avis, votre fiche et vos options avec vous, et je vous aide à rédiger le signalement et la réponse. Réponse sous 48 h ouvrées.
Développeur WordPress et consultant SEO depuis 2010, à Jugon-les-Lacs. Il conçoit, référence et maintient des sites pour des entreprises, associations et communes, en Bretagne et partout en France.
