Pour avoir des avis Google, il faut une fiche Google Business Profile à votre nom, puis demander un avis à chaque client, juste après le service rendu, avec un lien direct vers le formulaire. Répondre à tous les avis encourage les suivants. Le reste est interdit ou risqué : faux avis, avis achetés, cadeaux en échange d’une note, avis déposés par des proches.
Cet article se concentre sur les avis : comment en obtenir davantage, comment y répondre, ce qui est interdit, et que faire face à un avis injuste. Le paramétrage complet de la fiche (catégorie, horaires, photos) est traité à part, dans le guide Google Business Profile pour artisans et commerçants.
Créer sa fiche Google My Business : le point de départ
Google My Business est l’ancien nom de Google Business Profile. L’outil a changé de nom, mais beaucoup le cherchent encore ainsi. Les avis Google sont attachés à une fiche : sans fiche à votre main, vous ne pouvez ni les solliciter proprement ni y répondre.
Avant de créer quoi que ce soit, vérifiez que la fiche n’existe pas déjà. Google en génère parfois une à partir de données publiques, et un ancien prestataire a pu en créer une pour vous. Cherchez le nom de votre entreprise dans Google Maps. Si une fiche existe, revendiquez-la plutôt que d’en créer une seconde : les doublons dispersent les avis et brouillent vos informations.
Pour créer la fiche :
- Connectez-vous à Google Business Profile avec un compte Google qui vous appartient, idéalement lié à l’adresse e-mail de l’entreprise, jamais celui d’un prestataire.
- Saisissez le nom exact de l’entreprise, tel qu’il figure sur votre devanture ou vos documents. Ajouter des mots-clés au nom (« Dupont Plomberie Chauffage Pas Cher Saint-Brieuc ») est contraire aux règles de Google.
- Choisissez la catégorie principale la plus précise possible pour votre activité.
- Indiquez une adresse si vous recevez des clients, ou une zone desservie si vous vous déplacez chez eux. Vous pouvez masquer une adresse personnelle.
- Ajoutez le téléphone et le site web.
- Validez la fiche avec la méthode que Google vous propose : selon les cas, une vidéo, un appel, un SMS, un e-mail ou un courrier.
Une fois la fiche validée, vous pouvez répondre aux avis et récupérer votre lien de demande d’avis.
Pourquoi les avis Google comptent autant
Les avis jouent deux rôles. Pour Google, ils participent à la notoriété, l’un des critères qu’il cite pour classer les résultats locaux avec la pertinence et la distance. Pour vos futurs clients, ils servent à choisir entre deux entreprises proches, souvent en quelques secondes, depuis un téléphone.
La note moyenne ne fait pas tout. Des avis récents et détaillés, qui décrivent un chantier, un accueil, un délai tenu, accompagnés de vos réponses, inspirent davantage confiance qu’une note parfaite sur quelques avis anciens. Un avis qui dit « couverture refaite à Plénée-Jugon, chantier propre, équipe à l’heure » en apprend plus au lecteur qu’une série de cinq étoiles sans un mot.
Pas assez visible sur Google ? On vous dit ce qui bloque.
Comment avoir des avis Google, concrètement
La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis d’eux-mêmes. Ce n’est pas de la mauvaise volonté : ils n’y pensent pas, ou ne savent pas où cliquer. Votre rôle consiste à rendre la demande naturelle et le geste facile.
Récupérer le lien direct vers le formulaire d’avis
Dans l’interface de votre fiche, l’option « Demander des avis » fournit un lien court qui ouvre directement le formulaire. C’est l’outil de base. On ne demande pas à un client de « chercher votre fiche et trouver le bouton » : on lui envoie le lien. Ce lien peut aussi être transformé en QR code, pratique pour les supports imprimés.
Demander au bon moment, à tous vos clients
Le bon moment, c’est juste après le service rendu : la fin du chantier, la remise des clés, la livraison, le départ des vacanciers d’un gîte. Le client a encore en tête ce que vous avez fait pour lui.
Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr. Les règles de Google interdisent de solliciter les avis de façon sélective, en ne visant que les clients satisfaits. Certains outils proposent de demander d’abord une note au client, puis de n’envoyer vers Google que les bonnes notes : c’est exactement cette sélection qui est proscrite. Quelques avis mitigés, avec des réponses posées, rendent d’ailleurs l’ensemble plus crédible.
Les supports qui fonctionnent
- Le SMS ou l’e-mail du soir même, avec le lien direct et une phrase simple.
- Le lien sur la facture ou dans l’e-mail qui l’accompagne.
- Un QR code au comptoir, sur la table d’un restaurant, dans le livret d’accueil d’un gîte, sur une carte remise en fin de chantier.
- Votre signature d’e-mail, discrètement.
- La demande de vive voix, qui a souvent le plus d’effet quand elle est sincère : « Si vous êtes content du travail, un avis m’aiderait beaucoup. Je vous envoie le lien ce soir. »
Un modèle de message
Court, personnel, avec le lien. Une relance quelques jours plus tard peut se justifier. Au-delà, on s’arrête : un client harcelé ne laisse pas un bon avis.
Répondre aux avis, bons et mauvais
Répondre montre que vous lisez vos avis et que vos clients comptent. Les futurs clients lisent souvent les réponses avec autant d’attention que les avis eux-mêmes.
- Aux avis positifs : un remerciement bref et personnalisé. Évitez la même phrase copiée sous chaque avis.
- Aux avis négatifs : attendez d’avoir retrouvé votre calme, puis répondez factuellement. Reconnaissez ce qui est juste, expliquez ce qui s’est passé sans régler de comptes, proposez d’en parler par téléphone. Votre réponse s’adresse d’abord aux lecteurs à venir.
- Aux avis sans commentaire : un simple merci suffit.
Ce qui est interdit : faux avis, achat, contreparties
Les avis ne s’achètent pas et ne se fabriquent pas. Les règles de Google interdisent notamment :
- les faux avis, rédigés par vous, par vos salariés ou depuis des comptes créés pour l’occasion ;
- les avis achetés, à une plateforme, à un prétendu spécialiste de la visibilité ou à des particuliers rémunérés ;
- les contreparties : remise, cadeau ou participation à un tirage au sort en échange d’un avis, même sans exiger qu’il soit positif ;
- les conflits d’intérêts : avis sur votre propre entreprise, sur celle d’un proche, ou avis négatifs déposés sur un concurrent ;
- les échanges d’avis entre commerçants ou entre membres d’un même réseau.
Les sanctions sont réelles. Google supprime les avis qu’il juge frauduleux et peut restreindre ou suspendre une fiche. En France, soumettre ou faire soumettre de faux avis de consommateurs figure parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses du Code de la consommation, et la DGCCRF mène des contrôles sur le sujet.
Vous recevez peut-être des offres de « packs d’avis ». Ignorez-les : vous payez pour prendre un risque. Les avis achetés se repèrent d’ailleurs assez bien, avec leurs comptes sans historique, leurs rafales publiées le même jour et leurs textes interchangeables.
Professions de santé et professions réglementées : prudence
Si vous exercez une profession de santé (médecin, chirurgien-dentiste, masseur-kinésithérapeute, infirmier…) ou une profession réglementée (avocat, notaire, expert-comptable…), les règles de votre profession passent avant les conseils de cet article.
- Les codes de déontologie des professions de santé encadrent strictement la communication. Plusieurs excluent les témoignages de patients, et solliciter des avis s’en rapproche. La prudence consiste à ne pas en demander.
- Le secret professionnel s’applique aussi en ligne. Une réponse à un avis ne doit rien révéler, pas même le fait que l’auteur est votre patient ou votre client. Restez courtois et général.
- Les autres professions réglementées ont chacune leurs propres règles de communication, qui varient d’une profession à l’autre.
Dans tous les cas, renseignez-vous auprès de votre Ordre ou de votre instance professionnelle avant toute démarche. Pour ces métiers, une fiche sobre et exacte (horaires, accès, prise de rendez-vous) rend déjà beaucoup de services. Les pages par métier du site détaillent ce cadre pour plusieurs professions, par exemple celle sur le site internet d’un dentiste.
Que faire face à un faux avis ou à un avis injuste ?
Un avis sévère n’est pas un faux avis. Google ne retire pas un avis parce qu’il est négatif ou qu’il vous déplaît. Il peut en revanche supprimer un avis qui enfreint ses règles : propos injurieux ou discriminatoires, contenu hors sujet, conflit d’intérêts, faux avis.
- Signalez l’avis depuis votre fiche, en choisissant le motif exact.
- Répondez quand même, calmement, en quelques lignes. Si vous ne reconnaissez pas l’auteur, dites-le simplement : « Nous ne retrouvons aucune intervention à ce nom. Contactez-nous pour que nous en parlions. »
- Gardez une trace : captures d’écran datées, éléments qui montrent qu’il ne s’agit pas d’un client.
- Suivez le signalement dans l’outil de gestion des avis de Google, qui permet dans certains cas de contester la décision.
- Pour un avis diffamatoire ou une campagne malveillante, un avocat vous indiquera les recours possibles.
Les bonnes pratiques d’un coup d’œil
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Demander à tous les clients, juste après le service | Ne solliciter que les clients satisfaits |
| Envoyer le lien direct par SMS ou par e-mail | Demander de « chercher la fiche » |
| Répondre à chaque avis, sobrement | Répondre à chaud à un avis négatif |
| Signaler un avis contraire aux règles | Acheter des avis ou en rédiger |
| Relancer une fois, pas davantage | Offrir une remise contre un avis |
Relier vos avis à votre site
Sur votre site, un lien « voir nos avis sur Google » vers la fiche vaut mieux que des témoignages recopiés, que personne ne peut vérifier. Un site cohérent avec la fiche (mêmes coordonnées, mêmes services) renforce aussi les deux. Je fais ce travail sur chaque site vitrine que je crée, et il fait partie des bases détaillées dans comment être visible sur Google pour une entreprise locale.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis Google négatif ?
Pas parce qu’il est négatif. Vous pouvez le signaler s’il enfreint les règles de Google, et y répondre dans tous les cas. Une réponse posée atténue souvent l’effet d’un avis sévère.
Peut-on offrir une remise ou un cadeau contre un avis ?
Non. Les règles de Google interdisent toute contrepartie en échange d’un avis, même si vous ne demandez pas qu’il soit positif.
Mes proches ou mes salariés peuvent-ils laisser un avis ?
Mieux vaut s’en abstenir. Google considère ce type d’avis comme un conflit d’intérêts et peut les supprimer, voire sanctionner la fiche.
Une fiche que je n’ai pas créée peut-elle recevoir des avis ?
Oui. Une fiche générée par Google peut recevoir des avis avant même que vous en preniez le contrôle. Vous ne pourrez y répondre qu’après l’avoir revendiquée et validée.
Combien d’avis faut-il avoir ?
Il n’existe pas de seuil. La régularité compte davantage : des avis récents, qui décrivent votre travail, montrent une entreprise active.
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Développeur WordPress et consultant SEO depuis 2010, à Jugon-les-Lacs. Il conçoit, référence et maintient des sites pour des entreprises, associations et communes, en Bretagne et partout en France.
